Sergio Almeida

TEMAS


Sergio Almeida



Referência nacional no tema Cliente. Autor de 11 livros de sucesso com mais de um milhão e meio de exemplares vendidos entre os quais: o best-seller Ah! Eu não Acredito! – Como Cativar o Cliente Através de um Fantástico Atendimento.

Tem contribuído de forma original e sistemática, para o desenvolvimento da Teoria da Clientologia. Examinador do Prêmio Nacional da Qualidade em 1993 (FNQ).

Professor do MBA de Vendas no Varejo da DeVry Education Group, uma das maiores redes educacionais do mundo. Além de professor, escritor e consultor, é um dos mais conceituados e demandados conferencistas do Brasil e Portugal. 

Autor de 11 Livros sobre Clientes:

- Princípios para encantamento do Cliente.
- Ah! Eu não Acredito! – como cativar o Cliente através de um fantástico atendimento.
- Como um Monge atenderia o Cliente?
- A Arte de Cuidar do Cliente
- Um Doutor Atendimento- como ser um médico de sucesso praticando um fantástico atendimento ao paciente-cliente.
- 100% Cliente-reflexões impactantes para vestir a camisa do Cliente e ser bem sucedido
- Cliente Nunca Mais! 500 dicas para irritar ou perder o Cliente sem fazer força 
- Cliente, Eu não Vivo sem Você - o que você não pode deixar de saber sobre Qualidade de Serviço e Clientes
- Correndo pro Abraço! Como vender mais fazendo com que o cliente compre sempre.
- Melhor Sobre Clientes – 400 citações: Como conquistar, manter e se relacionar com Clientes em uma nova era de mercado hipercompetitivo
- Ah! Eu não acredito em Quadrinhos

Temas de Palestras:

Experiência Exponencial Do Cliente:

É urgente a necessidade de romper o padrão de mediocridade no trabalho humano. A momento do pleno exercício da humanitas chegou.

As grandes e profundas transformações (disruptivas) no mundo, e nos negócios; assim como, o novo cliente 100% conectado, bem informado e consciente, exigem uma nova postura das empresas e dos profissionais.

Esta palestra sacode, mexe profundamente com as pessoas; tira da zona do conforto e mostra o caminho, não apenas assegurar um bom espaço em um mercado, crescentemente e altamente competitivo; mas também conseguir grandes resultados sem abrir mão do bem-estar, e da felicidade pessoal.

Resultados com propósito! Este é o subproduto da entrega total, de uma experiência exponencial para os Clientes.

Ah! Eu não acredito:

Como conquistar o Cliente através de um fantástico atendimento.-

- O novo Cliente, perfil e as grandes oportunidades.
- Competividade, empregabilidade e Clientes: a intensa relação.
- Teoria mobilizadora e essencial – o que é necessário saber para fazer uma grande diferença no atendimento.
- Profissionais campeões em atendimento ao Cliente- o que eles fazem?
- Experiência do Cliente- mais que atender, como proporcionar uma excepcional experiência ao Cliente.
- Atitudes diferencias para encantar o Cliente.
- Ganhos e lucros de ser um profissional encantador de Clientes.
- Desafio 24 h: orientações para ser um profissional encantador de Clientes. Comece agora!

Fabricantes de fãs e lucros:

- Novo Cliente, novo mercado – o que o vendedor precisa saber para fazer a diferença em vendas.
- O que esta errado em vendas e precisa ser corrigido para vender e lucrar mais.
- Nova filosofia e novas competências em vendas – a pratica do ACM Marketing.
- Esqueça a “transação”. A venda como processo relacional.
- Como fazer do Cliente um fã, sendo verdadeiramente, um vendedor encantador.
- Os quatro pilares do conhecimento em vendas para vender muito mais.
- Como conquistar, não apenas o “bolso”, a mente, mas, sobretudo o coração do Cliente.
- Novo paradigma: o segredo para ser um vendedor de sucesso- verdadeiramente - campeão hoje.
- Reflexões transformadoras, impactantes!

Público recomendado: Vendedores, equipe e representantes comerciais, distribuidores, gerentes, diretores e empresários.

Cliente, eu não vivo sem você:

Como entregar uma experiência espetacular ao Cliente.

- Diferencias competitivos: passado, presente e futuro.
- Cultura de encantamento - o que é, como se desenvolve e os resultados obtidos.
- Conceitos essências que precisam ser internalizados por todos da empresa.
- De conveniência para experiência- a evolução da demanda do Cliente.
- Conceitos e sabedoria fundamental que todos precisam dominar.
- A armadilha do foco do Cliente. Como desenvolver o foco no “foco do Cliente.
- O que dificulta o desenvolvimento e sustentabilidade da Cultura de encantamento do Cliente.
- Gestão por Princípios, não há plano B.
- Como desenvolver, passo-a-passo, uma cultura de encantamento de clientes. Cases e resultados.
- As três etapas do desenvolvimento da cultura de encantamento.
- Projeto Encantar– exemplos e resultados.

Atendimento Ágape:

Alta performance no atendimento e relacionamento com o Cliente.

- Atendimento ágape: o que significa e por que?
- Sete compromissos para alta performance.
- Gestão da atenção.
- Ciência da proatividade.
- Clima pessoal e organizacional.
- Segredos vitais para alta performance.

Líderes & Liderança na era da experiência do cliente:

- O desafio de ser líder na era da experiência do Cliente.
- Os diversos Clientes que o líder precisa encantar.
- Gestão de si próprio – o ponto de partida.
- Regra 3X1.
- Como desenvolver uma cultura de servir extraordinária.
- A emergente cultura do servir de forma extraordinária.
- Voz do Cliente – gestão estratégica de indicadores de encantamento.
- Mais que missão, tem que ter Propósito.
- Dois segredos, do equilíbrio, da alta performance na liderança.
- Como fazer de sua equipe seu maior diferencial.
- O despertar do Propósito.
- Gestão porta abertas.

Princípios para encantamento do cliente:

- Conceito e importância dos Princípios.

- Princípios x Valores – esclarecimentos estratégicos.

- Orientação por princípios – como e porque isto pode mudar, para muito melhor, nossos resultados, nossas carreiras, nossas vidas.

- Os Oito Princípios do Encantamento do Cliente:

  1. Princípio do Posicionamento
  2. Princípio da Gentileza
  3. Princípio da Empatia
  4. Principio do Valor Agregado
  5. Princípio do Servir
  6. Principio da Integridade
  7. Princípio da Simplicidade
  8. Princípio da Superação

Doutor Atendimento:

Desperta, conscientiza e mostra o caminho para desenvolvimento e prática de de atendimento na área de sua moderna, na qual o profissional, incorpora em sua atuação cotidiana, práticas modernas de gestão empresarial, particularmente a questão do desenvolvimento de um fantástico atendimento ao paciente-cliente. A teoria essencial e mobilizadora é passada de forma lúdica e bem humorada. Mostra, de forma exemplificada, como criar um forte diferencial competitivo no exercício profissional na área de saúde.

Observação: esta palestra é customizada para Médicos, Dentistas, Enfermeiros. Psicológos e demais profissionais da área de saúde.

Planjemanto estratégico para encantamento dos clientes:

Objetivo do workshop:

Fornecer uma ferramenta prática para elaboração de um Plano para encantar o Cliente através de um método prático, objetivo e de fácil implantação. O curso é 100% prático, e participativo onde toda a teoria é passada detalhadamente. Ao final deste treinamento, o participante, através do trabalho dos grupos, terá tido uma vivência de todo um processo. Após o workshop, o participante estará apto a fazer uma intervenção, diagnóstico e elaboração de um plano completo para encantamento do cliente em qualquer segmento que atue.

Carga horária: 7 h

Palestras Técnicas & Treinamentos:

1. Gestão de Voz do Cliente.

A reclamação do Cliente (ou melhor, Voz do Cliente) é uma excelente oportunidade de melhoria profissional, crescimento do desempenho empresarial e do faturamento. Mostra porque não se sabe ouvir o Cliente e quais os fatores que impedem que se ouça o Cliente, de forma competente, sua importância e como responder a críticas, sugestões e elogios, de forma sistemática. Como transformar Clientes insatisfeitos em Clientes encantados. Exercita, através de breve diagnóstico, feito pelo participante, como ouvir o cliente, como lidar com críticas. A importância de uma cultura receptiva e como criá-la, na qual todos aceitem e incentivem a crítica, evitando esconder os problemas e/ou as reclamações.

 

2. Prática de um Fantástico Atendimento.

Palestra operacional e prática, fundamentada nas três atitudes (ativas, reativas e proativas) para um fantástico atendimento ao Cliente. Nela, são apresentadas e dissecadas as 13 atitudes ativas para um fantástico atendimento ao Cliente.

Palestra especifica, destinada a profissionais que lidam diretamente com atendimento ao públic

1 - Cliente Interno - Resgatando o Elo Perdido

Como e porque se deve trabalhar para o cliente interno como se fosse um cliente externo. Motiva e fornece, aos participantes, elementos para, de forma sistemática, encantar o Cliente interno como objetivo pessoal.

Apresenta e discute os macros (cliente x empresa x fornecedor) e micro cadeias de valores (cliente externo x cliente interno x fornecedor interno). Mostra os fatores críticos organizacionais que dificultam o desenvolvimento do Cliente Interno, assim como as superações destes.

2 - Profissional Encantador – ganhos e lucros de ser um profissional encantador de clientes (como e por que ser 100% Cliente é ser 100% Você).

Apresenta o caminho do encantamento como caminho de bem-estar e prosperidade pessoal. São apresentados e analisados atitudes, procedimentos e comportamentos de profissionais que se destacam e obtém diferencial competitivo, por intermédio de práticas “100% Cliente”.  

3 - Keepmarketing (Marketing e Manutenção) - Como e o que fazer para que o Cliente permaneça na empresa sempre.

Prática do Marketing de Relacionamento, do pós-venda, com o foco do Cliente. São abordadas questões de planejamento, tática e operacional Oportunidades de melhorias no relacionamento com o Cliente; particularmente na ação de pós-venda e manutenção dos Clientes.

4 - Economia da Fidelização.

A contabilidade financeira ficou para trás... Algo novo e revolucionário surgiu. O que é Índice Promoter – como ele está revolucionando as empresas. A correlação comprovada entre satisfação/encantamento do cliente com o lucro. Índice Promoter como poderoso motor de crescimento e lucratividade. Como e porque o líder precisa agir com base na Voz do Cliente. A diferença entre Lucros bons X Lucros ruins. Por que tem gente vendendo e quebrando? Entenda o mal que o lucro ruim faz. Como e porque as empresas que mais crescem hoje têm um Índice Promoter alto. O estrago causado pelos clientes detratores. Porque as empresas investem cada vez menos na mídia convencional. Como Medir o Índice Promoter. Como girar o Ciclo de melhorias a partir da Voz dos Clientes. Exemplos de empresas que estão utilizando o Índice Promoter.Exemplos de métrica com o Índice Promoters no Brasil – resultados práticos de clientes da Sérgio Almeida Consultoria.

AT 08-09