Paulo Silveira

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Paulo Silveira é um dos conferencistas mais requisitados para palestras em universidades, congressos e associações.

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Tipos de Objeções e Técnicas para Antecipá-las e Vender com Lucro!

Em teoria, as objeções do cliente podem ser sinceras ou não!  Porém, na prática, as coisas mostram-se bem mais complexas, e pegam totalmente desprevenido o profissional de vendas inocente e desavisado. Embora existam muitas razões para que o cliente faça objeções, percebe-se que seu comportamento está voltado para a escolha de uma das alternativas: comprar ou não comprar. Se ele não quiser comprar (mesmo tendo marcado a visita com o profissional de vendas), sua restrição estaria classificada como objeção não sincera ou de manipulação estratégica.

Mas se o objetivo é comprar, tão logo esteja seguro de fazer a escolha correta, trata-se de um caso de objeção sincera. É importante ter em mente que, muitas vezes, o argumento levantado pelo comprador pode não constituir de fato uma autêntica objeção, embora tenha para os profissionais de vendas atentos e detalhistas um grande significado.

Por exemplo, no caso de um cliente efetivo a objeção talvez seja um meio para resistir a compra, ou mesmo ganhar tempo antes de efetivar o negócio, mais do que negá-lo. O cliente tenta retardar o momento da decisão de qualquer jeito, para comprar menos do que o vendedor sugere, para comprar variedades diferentes de propostas e de forma profissional, racional e inteligente, e sempre conseguir melhores condições e conveniências.

Quando se trata de um comprador potencial, com a qual a negociação está sendo iniciada, o modo como a objeção é apresentada pode servir como uma pista para ajudar os vendedores a decidir-se, e em que medida, vale a pena investir tempo e recurso naquele cliente em questão.

Diante da declaração: “não me interessa nada neste momento”, o profissional precisa resolver se pode contornar a situação ou se deve encerrar a conversa e ir embora. Recapitulando, as reações do vendedor as objeções, quaisquer que sejam elas, devem necessariamente partir de dois pontos básicos:

1 – Qualquer objeção deve ser considerada uma vantagem competitiva

• Isso é verdade porque te mostrará três ótimas perspectivas
• Demonstra que o cliente prestou atenção na apresentação
• Permite que os profissionais de vendas descubram os principais interesses do cliente
• Facilita aos vendedores profissionais a tarefa de aprofundar o quadro das características-vantagens do produto ou serviço que está oferecendo.

2 – Qualquer objeção deve ser considerada do ponto de vista do cliente

Diz um antigo ditado em vendas: “antes de julgar um homem, experimente caminhar com seus sapatos”. Da perspectiva do cliente, podem existir razões para formular uma objeção que, à primeira vista, escapam ao vendedor.

Os profissionais de vendas precisam identificar a categoria em que se enquadram as objeções dos profissionais de compras, de modo a respondê-la e revertê-la em um fechamento. Com frequência, os profissionais de vendas temem que as objeções levantadas pelos compradores venham a constituir um enorme obstáculo, capaz de impedir o fechamento do negócio. Nem sempre isso ocorre. Mas, assim como não faz sentido supervalorizar as objeções, também seria um erro simplesmente ignorá-las. O risco de minimizar as objeções está sempre presente, sobretudo quando são repetidas a cada momento pelo cliente, provocando nos profissionais de vendas um indisfarçável desapontamento e o tédio de ter de voltar com os mesmos argumentos.

Existe outro perigo, igualmente grave, que os profissionais de vendas devem evitar a toda forma: o excesso de reações às objeções, o que acaba instigando ainda mais a obstinação por parte do comprador. Muitas vezes os vendedores profissionais estão de tal modo convencidos da insensatez de determinada objeção que se esforçam, com exagerado vigor, em passar ao comprador essa convicção. Pode acontecer de o cliente ter um argumento forte e o vendedor, teimosamente, procurar refutá-lo sem bons motivos.

Seja como for, o excesso de reação costuma ser visto pelo cliente como uma postura defensiva, que apenas confirma sua sensação de que descobriu um ponto fraco no interlocutor. Seria mais ou menos como se pensasse: “se ele reage com tamanha intensidade é porque tem algo a esconder”. 

Bem melhor, portanto, é manter a calma e diminuir, em vez de acentuar, o calor da argumentação, que, além de tudo, deve ser clara e concisa. Naturalmente, esse princípio precisa ser ajustado a cada circunstância específica. Para enfrentar com propriedade as objeções levantadas pelo comprador, os vendedores profissionais devem saber enquadrá-las de maneira correta em uma das categorias principais: as não válidas, ou falsas; as semi-válidas, ou não verificáveis; as válidas e as objeções de destruição emocional e da marca. Do ponto de vista do cliente, cada uma dessas categorias destina-se a atingir objetivos que talvez sejam fáceis de intuir. Do ponto de vista do vendedor, será necessário descobri-las e perceber suas reais intenções, para depois organizar uma eficaz estratégia de respostas. A seguir relacionam-se alguns pontos que permitem estruturar uma estratégia.

Objeções Latentes

São objeções não enunciadas, talvez por temor que os vendedores profissionais sejam capazes de lhes dar uma resposta positiva. Nascem da vontade de não comprar.

Objeções Enganosas

Em geral vêm acompanhadas de manifestações mímicas de desprezo. O objetivo é desvalorizar e desqualificar ao máximo os vendedores profissionais, e a reputação do que vendem. Escondem a vontade de não comprar.

Objeções Maldosas

Explicam o desejo de ferir e desestabilizar o emocional dos profissionais de vendas diretamente ou indiretamente. Os clientes exercitam o seu poder de compra da maneira mais destrutiva e o pior possível. Este comportamento é induzido por grandes frustrações do comprador em relação a sua personalidade, resultados, ausência de autoestima e hierarquia, e também para obter vantagens destruidoras sobre os vendedores ou da empresa que eles representam.

Objeções Concretas

Entram neste quadro as objeções válidas, formuladas com base na ética, comprometimento com o fornecedor e intenção direta de compra. Oferecem argumentos dotados das melhores intenções, e expressos com respeito, ética e objetividade.

Objeções de prestígio

O cliente exercita seu poder de compra, e se esforça para parecer competente. Talvez esteja presente certa obstinação e vontade de ser reconhecido de forma mais pessoal a partir de seu status de decisor.

Objeções Sugestivas

Nascem da convicção, muitas vezes inconsistente, que o cliente tem que ser diferente dos outros, por ter problemas diferentes dos outros, ou por comprar com constância. E, por isso, querer vantagens inexistentes.

Objeções Objetivas

Assemelham-se as concretas. São formuladas sobre questões importantes e expressas de maneira também objetiva, embora não seja raro o cliente encontrar um pouco de dificuldade para formulá-las com necessária clareza. Neste caso, o vendedor tem que conduzir a venda de forma minuciosa. Sendo assim, torna-se essencial o detalhamento preciso do ambiente de venda do cliente.

Objeções Genéricas

Muitas vezes estão presentes na parte inicial da conversa e não se referem a nada em particular. Talvez o cliente só esteja investigando o tipo de comunicação do profissional de vendas para tentar induzi-lo a seu ritmo de negociação e interesses pessoais nas vantagens da mesma.

Objeções De última hora

São objeções que costumam surgir no final da conversa, como tentativa extrema de fugir a compra, quase inevitável. As vezes surgem na verbalização, não muito convincente, de mais dúvidas sobre a oportunidade de comprar. Principalmente quando o profissional de vendas é mais coercivo em suas colocações e agressivo demais no fechamento da negociação.

Os profissionais de vendas podem e devem aproveitar as objeções para instaurar uma relação de colaboração com o cliente. Com frequência os vendedores profissionais trabalham convencidos de que, na apresentação, estão participando de um processo muito simples: afinal, se o produto ou serviço que oferece são adequados à necessidade do comprador, a este nada mais resta que fazer a aquisição, ou seja, fazer a compra. Ao contrário, porém, é justamente durante a apresentação que muitas vezes começa uma espécie de conflito nem sempre concluído de modo favorável para os profissionais de vendas.

Independente daquilo que já se disse neste conteúdo acerca das indagações, hesitações ou meros atos de mesquinharia ou prepotência que originam as objeções levantadas pelo cliente, o processo de compra constitui, em si, um assunto complexo. No mínimo, pode provocar uma série de efeitos colaterais, que o cliente não costuma desprezar e sobre os quais, em geral, o vendedor sabe muito pouco.

Os profissionais de compras podem estar preocupados, por exemplo, com desdobramentos econômicos ou financeiros que repercutam sobre os processos de produção ou a velocidade de rotação do estoque; com a eventualidade de mudanças nas preferências da clientela de sua empresa; com sinais de saturação do mercado; e com muitos outros fatos externos ao campo específico de ação, mas que, no entanto, não deixam de refletir de modo mais ou menos significativo em sua atividade em que o lucro, a fluidez do processo e a operação de compra no todo deve ser sustentável.

Assim, as objeções às ofertas dos profissionais de vendas podem nascer de receios ligados não diretamente ao produto ou serviço, mas sim a possíveis efeitos colaterais que a compra venha a provocar, nem sempre detectados pelo profissional de vendas. Pode acontecer, então, de que este se sinta induzido a considerar seu interlocutor uma pessoa incongruente, quando não totalmente grosseira e incompreensível.

Para evitar este erro, é importante partir de um pressuposto básico: na medida em que a objeção é a ponta de um iceberg, deve ser sempre recebida com a máxima seriedade, sobretudo para que os vendedores profissionais consigam compreender as bases reais em que ele se apoia. Os profissionais de vendas bem preparados encaram qualquer objeção – que, como já se viu, não deve ser entendida estritamente como tal, mas como uma questão, um fato, um ponto, um argumento construído e concreto do ponto de vista do comprador, uma observação – como algo interessante, importante, inteligente e assim por diante.

Posteriormente, ele decide se vai formular a resposta ou se é preferível adotar um comportamento diferente. O momento em que as objeções ocorrem é sempre decisivo na negociação. Nesse ponto, os profissionais vendedores devem colocar-se diante do cliente não como uma pessoa qualquer coagida ou constrangida a responder as restrições levantadas, mas como alguém firme, forte e disposto a resolver questões que ele próprio, vendedor, teve o cuidado de solicitar ao cliente. Os profissionais de vendas que conseguirem colocar-se nesta posição serão capazes de instaurar uma relação de colaboração mútua com o comprador e evitarão constrangimentos ou qualquer forma de conflito pessoal em relação ao negócio discutido ou a personalidade, chegando assim a uma relação saudável em que profissionais de vendas farão uma venda sustentável, reverterão negociações viciadas em lucro para ambos e no processo sadio de vendas, quem sabe uma aliança de sucesso de longo prazo. Tenha um fabuloso dia hoje e sempre… Pois o MERCADO é do TAMANHO de sua IMAGINAÇÃO.