Surama Jurdi - Case Disney
Surama Jurdi é empresária, consultora, empresária e palestrante. É especialista em excelência em serviços e experiência do consumidor e atua como palestrante e mentora de líderes há mais de 20 anos e já realizou mais de 45 missões técnicas internacionais
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Teoria + Prática = Excelência
Um dos maiores desafios das lideranças dentro das empresas é desenvolver e manter, nos colaboradores, uma verdadeira paixão pelos serviços e produtos que fornecem. Organizações travam lutas contra o modo automático no atendimento antes e após as vendas, e ainda assim, seguem com dúvidas sobre como despertar essa sede de Excelência na equipe completa. O verdadeiro segredo é a inserção dos colaboradores dentro da Cultura Organizacional, e para isso, existem teorias e práticas que, somadas, trazem resultados extraordinários.
Seus colaboradores conhecem o produto ou serviço?
Sim, seu colaborador sabe que seu produto é de qualidade. Sim, ele conhece a ficha técnica e a tem na ponta da língua para as dúvidas dos clientes. Sim, ele conhece a missão organizacional. Por que, então, os resultados continuam os mesmos?
Faça uma análise:
- O colaborador teve treinamento adequado sobre o produto?
- Quão imerso na Cultura Organizacional esse colaborador está?
- Ele conhece os impulsos e ideais que levaram o fundador a criar esse produto ou serviço?
- Ele conhece os porquês do cliente?
- Ele conhece os concorrentes?
- A comunicação do colaborador conversa com o discurso da organização?
A concorrência e os colaboradores
A equipe responsável por pesquisas de mercado pode fazer todos os estudos quantitativos e qualitativos do mundo, mas existe uma invariável para a qual poucas organizações dão a devida importância: o seu verdadeiro termômetro de mercado, cliente e concorrente é o colaborador. Ele ouve cada “porquê” e cada objeção do cliente, assim como cada recomendação de melhoria e comparação mercadológica.
Audição, voz e prática
Existem 3 atitudes imprescindíveis quando falamos em analisar e modificar resultados em uma organização:
Audição: Líderes que ouvem e analisam as colocações de seus liderados – com base em atendimentos realizados e experiências diferenciadas com clientes - possuem taxas de erros menores. Quem ouve, transforma.
Voz: Colaboradores que entendem a importância de sua participação para os resultados da organização, farão constantes “adendos” às informações para seus líderes, ressaltando o sentimento atual dos clientes com relação ao produto ou serviço. Quem fala, transforma.
Prática: Equipes que se unem periodicamente para contornar objeções, assim como para entender e analisar o perfil do cliente, possuem maior probabilidade de alcançar sucesso e Resultados Sustentáveis.
A soma para o sucesso consiste em:
- Otimizar tempo organizando processos
- Prever objeções e estruturar os contornos
- Empoderar cada colaborador como parte de um sucesso geral
- Entregar, não o que foi prometido, mas o “extraordinário” para o cliente
By Surama Jurdi
