Falta engenharia na saúde

Há décadas notou-se que riqueza e prosperidade estavam vindo – e viriam cada vez mais – de serviços. Produtos são imitáveis. Serviços – agregados ou não a produtos – geram soluções “mais únicas” (pense no iPod p ex.). Porém, em serviços não há equivalente ao conhecimento existente em fabricação. Ou seja, não existe uma engenharia que codifique “projeto e fabricação” de serviços. Não se aprende a “construí-los” no sentido que usamos para construir uma ponte ou um arranha céus. A economia implora por especialistas no setor responsável pelo grosso do aumento da riqueza do mundo, mas ninguém sabe como se aprende essa coisa. Não pode haver gestão de serviços sem uma engenharia de serviços.

 Em 1972, num artigo na Harvard Business Review, Theodore Levitt pôs o dedo na ferida: “pensamos em manufatura em termos tecnocráticos – há técnicas para fabricar produtos; mas pensamos em serviços em termos humanísticos, assumindo que não podem ser submetidos a abordagens sistemáticas. A variabilidade existente em serviços é impensável em produtos”. Verdade. Você compraria um carro que só pegasse às vezes? Serviços, você compra (certo, Infraero?). Não estou falando de customer service - que é apenas a ponta operacional da coisa, mas de sistemas de serviço: arranjos que criam valor por meio de engenharias inteligentes, envolvendo pessoas, organizações, informação e tecnologias. ”Inovação” é cada vez mais isso (não patentes ou gastos em P&D).

Serviços se insinuam há tempos na economia, mas agora acelerou. Auto-serviço em varejo de alimentos é da década de 30; a invenção do fast food é dos anos 50. A DELL surgiu nos anos 80 produzindo e entregando PCs direto, sob demanda (à lá MacDonald´s). Era um arranjo típico de sistema de serviço: pessoas+informação+tecnologia+organização. O PC era só pretexto. Um hospital bem “engenheirado” será sempre mais notável que as tecnologias que usa, porque permite que essas tecnologias produzam o máximo de seus efeitos.

Falta só criar a disciplina que responda à questão central: em que proporção “gente e tecnologia” devem estar presentes? Quer dizer, em quais circunstâncias o cliente ficará 100% feliz servindo-se sozinho com ajuda só de tecnologia (caixas eletrônicos; check in em quiosques de aeroportos)? Em quais circunstâncias mais “contato humano” será essencial para garantir aquilo que o usuário considera “qualidade”? Como se determinam os requisitos dessa “qualidade” que, em cada circunstância, vão garantir a plena satisfação do cliente? Enfim, como se especificam, constroem e gerenciam os arranjos que caracterizam os sistemas de serviço?

Essa é a questão central para quem quer mudar o sistema de saúde. Como projetar e construir um novo?

Empresas vanguardistas (IBM p.ex.) apostam que chegou a hora da engenharia de serviços e investem na sua formulação concreta da mesma forma como investiram na criação de uma “ciência da computação” décadas atrás. Há 45 anos, naquele seu manifesto, Theodore Levitt propôs o que chamou de “abordagem linha de montagem para os serviços”. Parece que começa a ser ouvido…